Klacht van de heer R. Essers
over
de wijze waarop de gemeente en de dienst V&M in het bijzonder
zijn omgegaan met faxberichten.

bestuurlijk verantwoordelijken: de wethouders Wellen en Janssen
ambtelijk verantwoordelijken: de directeuren van de
Bestuursdienst en de dienst Volkshuisvesting en Milieu.

Ontvankelijkheid
De klacht is ontvankelijk aangezien de eerste instantie is
afgedaan op 15 maart 1996

Formuleren van de klacht
De gemeente is nalatig bij het beantwoorden van faxberichten
van de heer Essers. Deze nalatigheid geldt zowel ten aanzien
van de (bevestiging van de) ontvangst en interne doorzending
als ten aanzien van de beantwoording.
(klachtbrief is als bijlage bijgevoegd)

toelichting van de heer Essers op 7 mei 1996
1. de status van een fax is kennelijk niet duidelijk
2. het gebruik van de fax van de voorzitter van de
   raadscommissie impliceert niet dat de secretaris ervan het 
   bericht ook krijgt
3. op berichten die wel aankomen, wordt niet gereageerd: geen
   ontvangstbevestiging en geen behandelberichten.
4. uit het antwoord van de dienst V&M blijkt dat het gebruik van
   de verkeerde fax "het pakkie an" van de directeur van V&M
   niet is. Echter, de burger richt zich tot "de gemeente".
   Indien dat de geadresseerde dienst niet betreft, moet die het
   toch doorgeleiden?
5. de aanleiding van de klacht ligt bij de secretaris van de
   commissie Milieu ca.; het gaat echter niet om de persoon van
   de secretaris, maar om de manier van handelen van de
   gemeentelijke organisatie.
6. Naast de fax krijgen we straks ook email als
   communicatiemiddel. Moet de gemeente zich daar niet eens op
   voorbereiden?

 

1


Onderzoek
Het resultaat van het onderzoek werd als verslag van
bevindingen aan betrokkenen toegezonden. Alleen de heer Essers
heeft daarop gereageerd. Deze reactie was aanleiding het
rapport op een enkel punt te wijzigen.


Bevindingen
Van de faxberichten die de heer Essers in zijn klacht heeft
vermeld, is het navolgende gebleken.
l. Fax d.d. 6.9.95 gericht aan Commissie Milieu ca is
   binnengekomen op faxnummer 3292293. Dit is de fax van o.a.
   wethouder Janssen. Wat er verder met dit bericht gebeurd is,
   was niet te achterhalen.
2. Fax d.d. 12.9.95 gericht aan de leden van de Commissie Milieu
   ca is binnengekomen op faxnummer 3292293. Dit is de fax van
   o.a. wethouder Janssen Volgens de aantekeningen van de
   secretaresse van de wethouder is het bericht op 13 of 14
   september doorgefaxt naar de commissiesecretaris.
   Op 14 september heeft de commissiesecretaris de heer Essers
   uitgenodigd voor de eerstvolgende vergadering van de
   commissie.
3. Fax d.d. 29.9.95 gericht aan de leden van de Commissie Milieu
   ca en gezonden ter attentie van de voorzitter. Dit bericht is
   binnengekomen op nummer 3292293, de fax van o.a. wethouder
   Janssen. Wat er verder met dit bericht gebeurd is, was niet
   te achterhalen.
4. Fax d.d. 5.11.95 gericht aan de secretaris van de Commissie
   Milieu ca. Dit bericht is binnengekomen op nummer 3239334.
   Dit is de fax van de dienst REO. De directeur van de dienst
   V&M merkt hierover in zijn beantwoording van de klacht d.d.
   15 maart 1996 op dat deze fax aan de secretaris van de
   commissie is doorgezonden.
5. Fax d.d. 9.11.95 gericht aan Burgemeester en Wethouders. Dit
   bericht is binnengekomen op nummer 3235992. Dit het algemene
   faxnummer van de gemeente. Het toestel staat op de afdeling
   Interne Zaken van het stadhuis. Niet te achterhalen was waar
   dit stuk precies naartoe is gegaan. De directeur van de
   dienst V&M heeft deze fax op 24 januari 1996 als klacht
   binnengekregen en als zodanig in behandeling genomen.
6. Fax d.d. 27.11.95 gericht aan de secretaris van de Commissie
   Milieu ca. Dit bericht is binnengekomen op nummer 3239334.
   Dit is de fax van de dienst REO. Dit bericht heeft de
   geadresseerde wel bereikt.

2


De postregistratie
l. De laatste versie van de - interne - richtlijnen met
   betrekking tot de postregistratie dateren van oktober 1994.
   Deze richtlijnen voorzien in een gedecentraliseerd
   postregistratiesysteem. Dat wil zeggen dat de diensten - en
   daarbinnen mogelijke ook afdelingen - zelf verantwoordelijk
   zijn voor het inboeken en bewaken van de post.
2. Als verschijningsvorm van post staan vermeld: brieven,
   memoranda; telexen, telegrammen, telefaxen, electronic mail
   en mondelinge opdrachten of vragen.
3. De richtlijn bepaalt dat een briefschrijver een
   ontvangstbevestiging krijgt toegezonden.
4. Ten aanzien van post gericht aan het College van Burgemeester
   en Wethouders bepaalt de richtlijn dat deze ter afhandeling
   en registratie naar de betreffende afdeling wordt gestuurd.
   De afdeling informeert de betreffende bestuurder.
5. Post gericht aan de burgemeester of een individuele
   wethouder, gaat rechtstreeks naar de geadresseerde en dient -
   indien van toepassing - daarna ter afhandeling naar de
   betreffende dienst te worden doorgezonden. Dit betekent dat
   er actie/opdracht vereist is van de betrokken bestuurder.

Beoordeling
De officiële regels m.b.t. de behandeling van post blijken niet
altijd even goed nageleefd te zijn bij het omgaan met de
bovengenoemde faxberichten van de heer Essers.
Het gebruik van electronische berichtgeving is nog geen
gemeengoed in het verkeer tussen overheid en burgers. De
gemeente Nijmegen trekt wat dat onderwerp betreft niet gelijk
op met de technische ontwikkelingen. Daartoe is zij ook niet
gehouden. Burgers die "al verder" zijn lopen daardoor de kans
"achterop" te raken. Deze wetenschap dient de burger die wel
gebruik maken van de meest geavanceerde electronische middelen
in zijn achterhoofd te houden en tot prudent gebruik aan te
zetten.
Overigens heeft de inhoudelijke informatie die de heer Essers
heeft willen overbrengen met de faxberichten die in de klacht
worden genoemd, de geadresseerden wel bereikt.
De meeste post voor een raadscommissie komt doorgaans aan bij
de secretaris van die commissie. Deze heeft de taak de
voorzitter ervan op de hoogte te stellen. De omgekeerde
situatie is niet de gebruikelijke.
Duidelijk is ook dat post geadresseerd aan een wethouder (ook
in zijn kwaliteit van voorzitter van een raadscommissie) actie

3


van betrokkene vereist om in het afhandelcircuit opgenomen te
kunnen worden. Laat de bestuurder dit na, of veronderstelt hij
dat zulks al heeft plaatsgevonden, dan gebeurt er niets. Naar
de burger toe schept deze handelwijze onduidelijkheid. Een
aanpassing van de postprocedure op dit punt zou problemen van
dit soort kunnen voorkomen.


De gemeentelijke ombudsman ziet in bovenstaande aanleiding twee
aanbevelingen te doen naar aanleiding van dit onderzoek.


Conclusie
Gezien de vigerende postprocedures is met het faxbericht van
5.11.1995 onjuist omgegaan. In die zin is de klacht gegrond.
De overige in de klacht genoemde faxberichten hebben een
behandeling gekregen conform de interne richtlijnen met
betrekking tot de post. De klacht daarover is gegrond voor
zover het gaat over het niet verkrijgen van duidelijkheid op
korte termijn wat met de betreffende berichten is gedaan.


Aanbeveling conform artikel 9, lid 4 van de Verordening op de
gemeentelijk Ombudsman aan Burgemeester en Wethouders.
De regels die betrekking hebben op het omgaan met binnenkomende
correspondentie blijken niet altijd te worden nageleefd. Niet
alleen bij deze klacht is dat het geval, ook uit het onderzoek
van andere klachten is dit gebleken. De ombudsman beveelt het
College van Burgemeester en Wethouders aan deze regels nog eens
onder de aandacht te brengen van de medewerkers. Dan kan
eventueel ook gewezen worden op de technische ontwikkelingen
die plaatsvinden en kan geleerd worden daarmee om te gaan.
Wellicht kan het boek "Correspondentiewijzer: normen van de
Nationale ombudsman voor correspondentie overheid - burger" van
Wim Daniëls daarbij als richtsnoer dienen.

4


Aanbeveling aan de heer Essers.
De bekendheid met de toestand in het ambtelijk apparaat, het
weet hebben van de zwakke plekken in de onderlinge communicatie
en het zich bedienen van de meest geavanceerde
communicatieapparatuur, welke bij de gemeente weliswaar
aanwezig is maar waarmee nog lang niet iedere medewerker weet
om te gaan, zou reden moeten zijn om voorzorgsmaatregelen te
nemen.
Als er een kuil in een gemeentelijke weg zit, rust op de
gemeente de verplichting daar iets aan te doen, zeker als door
weggebruikers het bestaan ervan wordt gemeld. De weggebruiker
die weet dat die kuil er zit, doet er verstandig aan er niet
telkens in te rijden als hij erlangs komt. Zulk gedrag brengt
in het algemeen een oplossing niet sneller dichterbij; eerder
ontstaan er irritaties bij alle betrokkenen.


5 november 1996


De gemeentelijke Ombudsman-plaatsvervanger
w.g. Ton Jansen

Helaas zie ik mij genoodzaakt om mij opnieuw tot u te wenden. Dit maat betreft het de afhandeling van de klacht uit mijn faxbericht aan het college van burgemeester en wethouders d.d. 9 november 1995. De op deze zaak betrekking hebbende stukken treft u aan in de bijlage.

Voor de reactie van de directeur van de Dienst Volkshuisvesting & Milieu d.d. 15 maart 1996 heb ik nauwelijks een goed woord over. Blijkbaar wordt het de normaalste zaak van de wereld gevonden dat een klacht maanden onderweg is en dat faxberichten waarbij gebruik gemaakt wordt van het faxnummer van onder meer de voorzitter van de commissie Milieu, Verkeer en Vervoer en Coördinatie Integrale Veiligheid niet of niet altijd bij de secretaris van die commissie aankomen. Op de berichten die wel zijn aankomen, wordt vervolgens helemaal niet of niet adequaat gereageerd. Ik kan mij niet onttrekken aan de indruk dat het goede geweten van de secretaris van de commissie vooral het gevolg is van haar slechte geheugen!

Ik zou het zeer op prijs stellen als u in uw onderzoek voor alle faxberichten zou willen nagaan wat ermee is gebeurd en wanneer de desbetreffende bijlagen de leden van de commissie hebben bereikt. Het is weliswaar een beetje het intrappen van een open deur, maar ik hoop dat de resultaten van uw onderzoek ertoe leiden dat de werkwijze van de ambtelijke organisatie - in ieder geval wat de afhandeling van binnengekomen faxberichten betreft - aanzienlijk wordt verbeterd.

Met vriendelijke groet hoogachting,

Rob Essers